Spis treści
- 01. Skąd biorą się pożary w grafiku
- 02. Zacznij od danych, nie od przeczucia
- 03. Ludzie i to, co faktycznie potrafią
- 04. Zasoby, nie tylko ludzie
- 05. Przerwy, urlopy i bufory wpisuj z góry
- 06. Zajęcia grupowe, karnety i terminy cykliczne
- 07. Plan awaryjny, czyli co robić, gdy i tak się posypie
- 08. Rytm tygodnia, czyli pół godziny w poniedziałek
Pożar w grafiku wygląda zawsze podobnie. Dwie osoby zapisane na jedno stanowisko, klient czekający w recepcji, telefon dzwoniący w najgorszym możliwym momencie. Zwykle nie wynika to z pecha, tylko z tego, że tydzień nie został ułożony wcześniej. Dobra wiadomość jest taka, że większość tych sytuacji da się przewidzieć, bo powtarzają się co tydzień w tej samej formie.
01. Skąd biorą się pożary w grafiku
Prawie zawsze z jednej z czterech rzeczy. Pierwsza to podwójna rezerwacja, kiedy dwie wizyty trafiają na tę samą osobę albo to samo stanowisko. Druga to usługa, która w cenniku trwa czterdzieści minut, w rzeczywistości godzinę. Trzecia to nieobecność, o której wiedziano od dwóch tygodni, tylko nikt jej nie wpisał. Czwarta to zasób, o którym system nie wiedział, czyli sprzęt, gabinet albo stanowisko używane przez kilka osób.
Wszystkie cztery mają wspólną cechę. Są przewidywalne. Nie potrzebujesz lepszej intuicji, tylko planu, który uwzględnia je z góry.
02. Zacznij od danych, nie od przeczucia
Właściciele często układają grafik na podstawie wrażenia. Wydaje im się, że wiedzą, o której przychodzą klienci. Takie wrażenie bywa mylne, bo pamięć zapisuje głównie skrajności. Zamiast tego otwórz statystyki za ostatnie kilka tygodni. Zobacz, które godziny naprawdę się zapełniają. Zobaczysz też te, które stoją puste.
Dopiero na tej podstawie decydujesz, kto pracuje w piątkowe popołudnie oraz kto we wtorek rano. Bardzo często okazuje się, że dwie osoby siedzą razem w martwym poranku, podczas gdy w szczycie zostaje jedna.
03. Ludzie i to, co faktycznie potrafią
Grafik zespołu to nie tylko obecność. Równie ważne jest to, kto wykonuje które usługi. W większości firm usługowych nie każdy robi wszystko. Jedna osoba prowadzi zabiegi wymagające uprawnień, inna obsługuje krótkie wizyty, ktoś jeszcze zajmuje się wyłącznie zajęciami grupowymi.
Jeśli system o tym wie, kalendarz sam nie zaproponuje klientowi terminu u osoby, która danej usługi nie wykonuje. To jedno ustawienie usuwa całą kategorię telefonów zaczynających się od „przepraszam, muszę przełożyć”.
Warto też świadomie zostawić w tygodniu miejsca, w których zastępstwo jest możliwe. Jeżeli tylko jedna osoba w firmie potrafi wykonać najpopularniejszą usługę, jej jeden dzień choroby wywraca cały tydzień.
04. Zasoby, nie tylko ludzie
To najczęściej pomijana część planowania. Fotel, gabinet, stanowisko, urządzenie, sala, samochód zastępczy. Każda z tych rzeczy jest zasobem, którego może zabraknąć wcześniej niż ludzi.
Klasyczny przykład wygląda tak. Masz trzy osoby na zmianie oraz dwa gabinety. Kalendarz zbudowany wyłącznie na ludziach pozwoli zapisać trzy wizyty równolegle. Rzeczywistość dopisze resztę, zwykle w formie klienta czekającego na korytarzu.
Ten sam mechanizm dotyczy wynajmu. Jeśli udostępniasz sprzęt, sale albo stanowiska na godziny lub dni, muszą być w systemie osobno, z własną dostępnością.
05. Przerwy, urlopy i bufory wpisuj z góry
Przerwa niewpisana do grafiku nie istnieje. System zaproponuje ją klientowi jako wolny termin. Będzie miał rację, bo nie dostał innej informacji. To samo dotyczy urlopów oraz dni, w których ktoś wychodzi wcześniej.
Dobrą praktyką jest wpisywanie urlopów natychmiast po ich ustaleniu, nawet trzy miesiące wcześniej. Kosztuje to trzydzieści sekund. Oszczędza tłumaczenie się klientowi, który zarezerwował termin w środku czyjegoś wyjazdu.
Osobna sprawa to bufory. Jeśli po dłuższej usłudze potrzebujesz kwadransa na sprzątanie, przygotowanie stanowiska albo notatki, ten kwadrans musi być częścią usługi lub osobną przerwą. Grafik bez buforów wygląda pięknie w poniedziałek rano. W środę zaczyna się sypać.
06. Zajęcia grupowe, karnety i terminy cykliczne
Część firm pracuje nie tylko na wizytach indywidualnych. Treningi, kursy, szkolenia i zajęcia cykliczne mają inny rytm, bo jeden termin obsługuje wiele osób naraz.
Takie sloty warto ustawiać jako pierwsze, jeszcze przed wizytami indywidualnymi, bo są stałym szkieletem tygodnia. Dopiero wokół nich układa się reszta. Dochodzi do tego limit miejsc, którego nikt nie powinien pilnować w pamięci. Karnety odliczają się automatycznie przy każdym wejściu.
Godziny pracy ustawiasz raz, jako szablon tygodniowy. Wracasz do niego rzadko, bo zmienia się tylko przy stałej zmianie w firmie.
Urlop, krótszy dzień albo dodatkowa zmiana dotyczą jednej daty i nie ruszają szablonu.
Sprzęt i pomieszczenia mają własne godziny dostępności, niezależne od godzin pracy ludzi.
Jeden termin, wiele osób, limit miejsc pilnowany przez system. Karnet odlicza się przy wejściu.
Zapis rusza automatycznie po odwołaniu wizyty. System sam sprawdza, komu pasuje zwolniony termin.
Zmiana w grafiku od razu zmienia dostępne terminy w rezerwacji online. Nie ma drugiego miejsca do poprawienia.
07. Plan awaryjny, czyli co robić, gdy i tak się posypie
Nawet najlepiej ułożony tydzień czasem się rozjedzie. Różnica polega na tym, co dzieje się później.
Na odwołane wizyty odpowiada lista rezerwowa. Osoby, które chciały przyjść wcześniej, dostają powiadomienie o zwolnionym oknie. Zajmują je same. Na nieodebrane telefony w trakcie pracy odpowiada Asystent telefoniczny Vizyto, który właśnie wdrażamy. Telefon odbiera wtedy Vizzy, sprawdza wolne terminy, umawia wizytę i wysyła Ci podsumowanie.
Kiedy trzeba przestawić kilka wizyt naraz, najszybszą drogą jest zwykłe zdanie do Vizzy. Mówisz „przełóż wszystkie jutrzejsze wizyty Marka na przyszły tydzień”. Vizzy przygotowuje zmianę do zatwierdzenia. Ostatnie słowo zawsze należy do Ciebie.
08. Rytm tygodnia, czyli pół godziny w poniedziałek
Najlepiej działający schemat jest banalnie prosty. Raz w tygodniu, o stałej porze, przeglądasz nadchodzące dni. Sprawdzasz nieobecności, wolne okna w szczycie, wizyty bez potwierdzenia oraz przerwane serie zabiegów.
- Nieobecności i urlopy na najbliższe dwa tygodnie
- Wolne okna w godzinach, które zwykle się zapełniają
- Wizyty, których klient jeszcze nie potwierdził
- Serie i karnety przerwane w połowie
Te pół godziny zwykle wystarcza, bo pracujesz na planie, nie na gaszeniu. Reszta tygodnia dzieje się już w tle, według reguł ustawionych wcześniej.
Najczęstsze pytania
Jak często aktualizować grafik zespołu?
Godziny pracy ustawiasz raz i zmieniasz je rzadko. Nieobecności oraz urlopy wpisuj natychmiast po ustaleniu. Cały plan warto przejrzeć raz w tygodniu, o stałej porze, najlepiej przed startem kolejnego tygodnia.
Co zrobić, gdy pracownik odwołuje cały dzień?
Najpierw zablokuj jego dostępność, żeby system przestał proponować terminy. Potem przejrzyj wizyty z tego dnia. Sprawdź, kto z zespołu wykonuje te same usługi. Klientom, których nie da się przenieść, zaproponuj najbliższe wolne okna. Lista rezerwowa pomoże zapełnić miejsca, które zostaną puste.
Ilu pracowników trzeba, żeby grafik zespołu miał sens?
Wystarczą dwie osoby, bo już przy dwóch pojawiają się konflikty o sprzęt, gabinet oraz kompetencje. Przy jednoosobowej działalności też jest sens, ale wtedy pracujesz głównie na godzinach pracy, przerwach oraz zasobach.
Jak planować urlopy, żeby nie zablokować całego tygodnia?
Zacznij od sprawdzenia, które dni mają największe obłożenie. Tam pilnuj obsady najmocniej. Urlopy rozkładaj tak, żeby najpopularniejsze usługi zawsze miały kogoś na miejscu. Jeśli tylko jedna osoba wykonuje kluczową usługę, jej wolne planuj najwcześniej.
Czy grafik da się prowadzić z telefonu?
Tak. To jest warunek, nie dodatek. Grafik zmienia się w środku dnia, między klientami. Vizyto działa na telefonie, komputerze oraz tablecie, więc plan zmieniasz tam, gdzie akurat jesteś.
Prowadzi Proper Barbershop w Zielonej Górze, który w całości działa na Vizyto, i pisze o firmie usługowej z perspektywy fotela, nie biurka.
Zobacz wszystkie artykuły autora
