Spis treści
Klient, który nie przyszedł na wizytę, zostawia po sobie godzinę, której nikt inny już nie zarezerwuje. Zostawia też niepewność przy każdej kolejnej rezerwacji. Dobra wiadomość jest taka, że większości nieobecności da się zapobiec. Nie wymaga to ani twardej ręki, ani obdzwaniania klientów.
Dlaczego klienci nie przychodzą
Zanim sięgniesz po zaliczki i regulaminy, warto zrozumieć przyczynę. Zdecydowana większość nieobecności nie wynika ze złej woli. Klient po prostu zapomniał, pomylił godzinę albo coś mu wypadło i wstydził się odwołać na ostatnią chwilę. To ważne rozróżnienie, bo każdy z tych przypadków rozwiązuje się innym narzędziem.
Zapominalstwo leczy się przypomnieniami. Pomyłki czytelnym potwierdzeniem rezerwacji z datą, godziną i adresem. Barierę wstydu przed odwołaniem zdejmuje z kolei możliwość anulowania wizyty samodzielnie, jednym dotknięciem, bez tłumaczenia się.
Przypomnienia, które naprawdę działają
Skuteczne przypomnienie ma dwie cechy. Przychodzi we właściwym momencie i wymaga zero wysiłku, żeby na nie zareagować. Właściwy moment sam ustawiasz pod swój biznes. Dzień przed wizytą, dwanaście godzin przed, jak wolisz. Chodzi o to, żeby klient dostał wiadomość na tyle wcześnie, żeby zdążył odwołać, a zarazem na tyle późno, żeby nie zdążył znowu zapomnieć.
- SMS z przypomnieniem, krótki, z nazwą firmy, usługą i godziną, wysyłany wtedy, kiedy ustawisz
- Przypomnienie w czacie w aplikacji dla klientów, którzy z niej korzystają
- Mail z potwierdzeniem od razu po rezerwacji, z możliwością dodania wizyty do kalendarza
- Link do samodzielnego odwołania lub przełożenia wizyty w każdej wiadomości
Potwierdzenie zamiast domysłów
Przypomnienie mówi klientowi, że wizyta się zbliża. Potwierdzenie mówi Tobie, że klient przyjdzie. To druga połowa układanki. Prośba o potwierdzenie jednym kliknięciem sprawia, że rano wiesz, jak naprawdę wygląda Twój dzień. Masz też czas zareagować, gdy ktoś nie odpowiada.
Polityka anulowania bez psucia relacji
Zasady anulowania nie muszą brzmieć jak regulamin banku. Wystarczy jedno jasne zdanie widoczne przy rezerwacji. Do kiedy można bezpłatnie odwołać wizytę i co dzieje się później. Klienci szanują zasady, które znają z góry. Problem pojawia się wtedy, gdy dowiadują się o nich po fakcie.
Zaliczka ma sens przy długich i kosztownych wizytach, tam, gdzie jedna nieobecność potrafi wywrócić pół dnia pracy. Przy krótkich usługach częściej wystarczy samo potwierdzenie i konsekwentne zasady dla osób, które nie przychodzą notorycznie.
Lista rezerwowa, czyli plan B na zwolnione terminy
Nawet najlepszy system przypomnień nie sprawi, że nikt nigdy nie odwoła wizyty. Różnica polega na tym, co dzieje się później. Lista rezerwowa, czyli klienci, którzy chcą przyjść wcześniej, jeśli zwolni się termin, zamienia odwołaną wizytę w szansę zamiast straty. Powiadomienie o wolnym terminie wychodzi automatycznie, a pierwszy chętny przejmuje okno w grafiku.
Czego unikać
- Zbyt wielu przypomnień. Trzy wiadomości o jednej wizycie to spam, nie troska.
- Kar wprowadzanych bez uprzedzenia. Zasady muszą być widoczne przy rezerwacji, nie po fakcie.
- Ręcznego obdzwaniania klientów. Ten czas lepiej oddać automatyzacji.
- Traktowania każdej nieobecności tak samo. Stały klient, któremu coś wypadło, to inny przypadek niż osoba znikająca trzeci raz z rzędu.
Najczęstsze pytania
Kiedy najlepiej wysyłać przypomnienie o wizycie?
To zależy od Twoich usług i Ty o tym decydujesz. Większości biznesów sprawdza się wiadomość dzień przed wizytą, przy krótkich usługach dobrze działa też kilkanaście godzin przed. Przy zabiegach wymagających przygotowania warto dodać wcześniejszego maila, a samo potwierdzenie rezerwacji wysłać od razu po zapisie.
Czy pobierać zaliczki od wszystkich klientów?
Nie ma takiej potrzeby. Zaliczka broni się przy długich i drogich wizytach, gdzie nieobecność kosztuje najwięcej. Przy krótkich usługach wystarczy przypomnienie, prośba o potwierdzenie i jasne zasady. Stali klienci, którzy zawsze przychodzą, nie powinni być karani za cudze nieobecności. Najlepiej wymagać zadatku tylko od konkretnych osób z historią nieobecności. Taką możliwość planujemy w Vizyto.
Co zrobić z klientem, który notorycznie nie przychodzi?
Najpierw sprawdź historię w bazie, bo notatki przy kliencie od razu pokazują, czy to jednorazowa wpadka, czy schemat. Zasady zakomunikuj wprost, bez podnoszenia głosu. Większość ludzi zmienia zachowanie, kiedy wie, że ktoś je widzi. W Vizyto planujemy też narzędzia dokładnie na takie przypadki. Możliwość oznaczenia klienta, który umówi się wyłącznie po wpłacie zadatku, oraz blokadę klienta, którego biznes nie chce już obsługiwać.
Prowadzi Proper Barbershop w Zielonej Górze, który w całości działa na Vizyto, i pisze o firmie usługowej z perspektywy fotela, nie biurka.
Zobacz wszystkie artykuły autora